為進一步推動行風(fēng)建設(shè)和供電服務(wù)水平全面提升，今年以來，國網(wǎng)通渭縣供電公司深入貫徹省公司"37814"工作思路和市公司"33312"黨建工作機制，多措并舉，全面提升服務(wù)水平，用實際行動踐行國網(wǎng)公司"人民電業(yè)為人民"的企業(yè)宗旨。

黨建引領(lǐng)，提升服務(wù)質(zhì)效

發(fā)揮"引領(lǐng)作用"。通渭縣公司黨總支充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，嚴格落實"黨建+十大工程"專項行動方案，以"黨建+深化提升工程"為指導(dǎo)，制定了"黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)"工作方案，組織5個黨支部深入開展了"學(xué)戰(zhàn)略、講擔(dān)當(dāng)、干精彩""發(fā)揮黨建優(yōu)勢，推進提質(zhì)增效""做好電力先行官、架起黨群連心橋"等主題鮮明、內(nèi)容豐富的主題黨日活動，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊開展了"脫貧直通車"、"公益電蜜蜂"等主題服務(wù)，主動解決幫扶村各類用電問題12件，發(fā)放連心橋服務(wù)隊聯(lián)系卡和優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳畫冊2000余份，努力推動黨建價值創(chuàng)造。

發(fā)揮"頭雁效應(yīng)"。落實領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點制度，按照崗位職責(zé)建立起黨員干部和黨員職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作"責(zé)任田"，公司領(lǐng)導(dǎo)班子分片承包供電所，供電所負責(zé)人包任務(wù)、包指標，統(tǒng)籌推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以實際行動影響和帶動其他員工爭先鋒、做表率，組織8個供電所學(xué)習(xí)"十項承諾""十個不準"故障報修"五通電話"等服務(wù)內(nèi)容，貫徹"以客戶為中心"的服務(wù)理念，對典型投訴進行學(xué)習(xí)警示，以"為了誰、依靠誰、我是誰"為主題展開大討論，傾聽一線人員聲音，進一步轉(zhuǎn)變員工對供電服務(wù)的思想認識。

發(fā)揮"專業(yè)優(yōu)勢"。以"黨建+達標創(chuàng)優(yōu)"為抓手，認真學(xué)習(xí)省市公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)管控方案，制定了《國網(wǎng)通渭縣供電公司供電服務(wù)管理指導(dǎo)意見》、《國網(wǎng)通渭縣供電公司營銷專業(yè)投訴管控辦法》，嚴格落實"日分析、周通報、月考核"的投訴事件常態(tài)化管控機制，推動投訴管控從"事后考核"向"事前預(yù)防"轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念模式，提高主動服務(wù)認知，做到"處理一件投訴，解決一類問題"，全力壓降投訴數(shù)量，2020年各類投訴36件，同比下降29件，下降44.62%。

強化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識

提升溝通技巧。通渭縣公司加強服務(wù)能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)，邀請外部專業(yè)講師培訓(xùn)三次，供電所負責(zé)人、班組長、綜合柜員等210人次參加了培訓(xùn)學(xué)習(xí)，溝通技巧顯著提升，有效遏制了各類投訴，11月份實現(xiàn)了全口徑零投訴目標。

提升業(yè)務(wù)能力。結(jié)合"一崗一絕活聚能行動"，開展了"一月一課"學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動12期，主要對營銷系統(tǒng)業(yè)擴流程操作、低壓用戶新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)、電價電費等專業(yè)知識詳細講解，通過送培上門、現(xiàn)場提問答疑等形式，全面提升營銷管理營銷服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，確保以更專業(yè)的知識服務(wù)客戶。

提升學(xué)習(xí)意識。發(fā)動全員參與"供電服務(wù)微學(xué)習(xí)"小程序答題，掀起全員參與學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的"新熱潮"，充分利用"供電服務(wù)微學(xué)習(xí)"平臺，進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識"充電"，達到"以練促答，以答促學(xué)"的目的，在答題過程中互相交流探討，利用工作之余時間學(xué)習(xí)提升，進一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論知識，認真查找差距和不足，全面提升員工業(yè)務(wù)知識水平，降低投訴風(fēng)險。

創(chuàng)新服務(wù)，做實三零三省

零上門--省力，堅持貫徹"以客戶為中心"的服務(wù)理念，積極推廣微信、支付寶、"網(wǎng)上國網(wǎng)"APP等線上繳費模式，制定了"網(wǎng)上國網(wǎng)"APP運營推廣方案。線下，制作了簡易交費操作步驟手冊，方便用戶學(xué)習(xí)，"面對面"形式演示交費，體現(xiàn)電量電費透明，消除用戶疑惑。線上，通過微信支付寶等方式擴大宣傳范圍，短信、電話遠程指導(dǎo)客戶完成注冊登陸、實名認證、提交申請等操作。通過線上線下多種方式推廣宣傳"網(wǎng)上國網(wǎng)"，推動運營工作扎實開展，線上辦電率達99.96%，實現(xiàn)了用戶少跑路，最多跑一趟的服務(wù)理念。

零審批--省時，主動對接地方政府，主動公開用電業(yè)務(wù)辦電流程、時限、進程等信息，主動上門服務(wù)、推廣典型設(shè)計，對重點業(yè)務(wù)全程跟蹤流程辦理，大力推行應(yīng)用移動作業(yè)終端，實現(xiàn)供電方案自動獲取、現(xiàn)場答復(fù)，不斷提高辦電效率，高、低壓客戶平均接電時間分別降至32.62天和1.38天，同比壓降12.58天和0.58天，不斷提升客戶"獲得電力"便利度和獲得感。

零投資--省錢，深化警企合作，落實暖警工程。主動對接通渭縣公安部門，與公安機關(guān)配合編制確定"一所一案"的電采暖改造方案，全力做好轄區(qū)內(nèi)公安基層單位電采暖改造工作，用實際行動踐行"人民電業(yè)為人民"的企業(yè)宗旨，提前完成了通渭縣17個派出所電采暖報裝工作，切實改善了基層民警辦公、生活環(huán)境，將"電能替代"推向全社會，累計為客戶節(jié)約辦電成本3280.37萬元。