創(chuàng)新機制，精準分流提效。針對用戶排隊等候難題，樊城聯(lián)通創(chuàng)新實施“業(yè)務+人員”雙分流機制。公司根據(jù)業(yè)務復雜程度劃分辦理區(qū)域，在用戶取號環(huán)節(jié)即啟動前置引導，主動告知業(yè)務類型及預計等待時長，提升信息透明度。用戶進廳后，工作人員進行精準分區(qū)引導，快速分流至對應功能區(qū)，大幅提升流轉(zhuǎn)效率。同時，建立靈活的人員動態(tài)調(diào)度機制，在月初月末業(yè)務高峰期啟動跨營業(yè)廳支援，有效保障高流量廳店“忙時有人補位、閑時人員精干”，實現(xiàn)服務資源高效配置。

 溫情關懷，化解等待焦慮。在提速增效的同時，樊城聯(lián)通注重注入服務溫度，強化“等待關懷”。針對排隊超過10分鐘或預計等候時間較長的用戶，主動提供茶水、贈送小禮品，并同步做好業(yè)務解釋與預期管理，有效緩解用戶等待焦慮，讓服務更具溫情。

 業(yè)務培訓，縮短受理時長。調(diào)研結(jié)束后，樊城聯(lián)通立即組織全體營業(yè)開展業(yè)務技能強化培訓，讓營業(yè)員第一時間快速實現(xiàn)與用戶溝通到位、辦理到位，通過對溝通能力、業(yè)務知識掌握到CBSS營業(yè)系統(tǒng)操作全方位的再學習，讓人人都成為業(yè)務小能手，實現(xiàn)快速地為用戶完成業(yè)務辦理，壓縮每一位用戶的進廳時間。

 展望下一步，樊城聯(lián)通將以“總經(jīng)理辦實事”活動為抓手，錨定“用戶等待時長縮短30%”的目標，持續(xù)優(yōu)化服務流程，推動服務從“解決一件事”向“解決一類事”升級，切實將“民呼必應”落到實處，為用戶提供更高效、更舒心的通信服務體驗。