7月2日，英國石油公司（BP）與美國墨西哥灣沿岸5個州就賠償問題達成協(xié)議，同意在今后18年內(nèi)分期付款187億美元，以賠償2010年墨西哥灣“深水地平線”鉆井平臺漏油事故造成的損失。消息傳出后，BP倫敦股價應(yīng)聲上漲，社會反響積極。今年3月，BP還公開發(fā)布了一份長達41頁展示公司恢復(fù)墨西哥灣情況的專題報告，讓世人看到BP應(yīng)對處理危機的態(tài)度、行動和成效。

雖說5年時光不短，但作為全球最大石油公司之一的BP沒有被動地等待讓時間“療傷”，而是時刻銘記慘痛教訓(xùn)，將事故轉(zhuǎn)化為絕處逢生的動力和全面提升管理的寶貴資源。筆者認為，5年來，BP針對墨西哥灣漏油事故的系統(tǒng)應(yīng)對解決方案，及其恢復(fù)信心、重塑品牌形象的做法，對于我國石油企業(yè)具有積極的參考借鑒意義和價值。

石油巨頭遭遇危機重創(chuàng)代價慘痛

5年來，BP一直為擺脫危機而掙扎努力。而從歷史上看，1989年石油巨頭?？松就郀柕掀澨柭┯褪录萑氤掷m(xù)20多年的國際訴訟和巨額賠償，殼牌1995年在尼日利亞遭遇環(huán)保與人權(quán)危機重創(chuàng)，危機從來沒有對那些歷史悠久且實力雄厚的大公司有些許“善待”?？梢?，無論曾經(jīng)有多么輝煌，再大的企業(yè)都無法小覷細節(jié)和風(fēng)險，如同泰坦尼克號，一旦遭遇風(fēng)險，可能會危及性命。

危機后續(xù)影響與聲譽修復(fù)曠日持久

平時聲名顯赫的跨國公司，一旦遭遇危機，往往成為公眾矚目和媒體聚焦的中心。尤其是當(dāng)今復(fù)雜的社會心理，常常使大公司付出超出一般企業(yè)的巨大代價。事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)刂苯邮苡绊懭后w、NGO和媒體曾通過制作圖片等各種形式，利用各種渠道“刷黑”BP，稱其是個虛偽的騙子，BP形象一落千丈，聲譽受到嚴重損傷。危機過后企業(yè)要經(jīng)歷漫長的經(jīng)濟恢復(fù)和聲譽修復(fù)過程，這個過程的長短不僅取決于公司是否有強大的公關(guān)手段，更取決于其資源統(tǒng)籌和再生能力。

以全新價值觀引領(lǐng)員工走出低谷

企業(yè)形象受損，社會輿論壓力讓曾經(jīng)以企業(yè)為榮的員工無所適從，自信心和榮譽感同時受到打擊。此時，及時向員工傳遞清晰和正確的目標方向并及時告知具體行動方案對恢復(fù)信心至關(guān)重要，將會讓企業(yè)看起來不再是灰頭土臉，從內(nèi)部快速集聚行動力量，盡快轉(zhuǎn)“危”為“機”。

2011年，在事故發(fā)生后不久BP就提出了要打造一個“更安全、更強大的BP”的目標，重樹公司新的價值觀：“安全、尊重、卓越、勇氣、一個團隊”。將“安全”置于首位，表明“安全”對公司發(fā)展的至關(guān)重要性以及公司將安全發(fā)展作為首要責(zé)任的價值追求；“尊重”體現(xiàn)出公司對內(nèi)外部利益相關(guān)方的態(tài)度；“卓越”是BP始終如一的價值目標；“勇氣”和“一個團隊”則表現(xiàn)出事故過后，BP致力于在組織內(nèi)部凝聚人心、恢復(fù)自信和強化團隊凝聚力的積極引導(dǎo)。公司積極推進該價值觀在全集團系統(tǒng)和管理流程中的貫徹，包括招聘、薪酬、晉升和員工發(fā)展評估。在員工中開展核心價值觀大討論，建立起“變革推動者”網(wǎng)絡(luò)，鼓勵員工在日常工作中身體力行，對員工的積極行動及時獎勵。此舉讓公司快速擺脫頹勢，走向“新生”。

高層發(fā)聲和及時積極溝通作用強大

由于利益相關(guān)方眾多，大公司一旦發(fā)生重大事故，面對的各種指責(zé)聲浪常常給企業(yè)帶來巨大壓力。眾多案例表明，回避和沉默都不是最佳方案，更會造成企業(yè)聲譽和品牌形象的負積累，唯有積極面對和主動發(fā)聲才是良方。

墨西哥灣漏油事故后一年內(nèi)，BP新任首席執(zhí)行官戴德立親自前往16個國家和地區(qū)，BP團隊赴25個國家，采用各種方式向當(dāng)?shù)卣?、股東、話語權(quán)機構(gòu)或個人、行業(yè)協(xié)會、NGO、社區(qū)居民及媒體等說明情況，展示行動，并通過公司官網(wǎng)實時播報事故處置進展情況，表明重振旗鼓的信心和努力，取得了積極的社會反應(yīng)。危機發(fā)生后，ＢＰ還迅速在主要東道國投放態(tài)度誠懇、言辭坦誠的巨幅道歉廣告，為已被“刷黑”的BP加分不少。５年來，BP每年都在其年度可持續(xù)發(fā)展報告中專門披露“改過自新”、恢復(fù)經(jīng)濟和環(huán)境的進展以及成為“更安全、更強大”公司的信心，公司官網(wǎng)設(shè)有專欄實時公開披露有關(guān)信息。信息的公開透明讓利益相關(guān)方可以看到企業(yè)的真實想法和具體行動，為恢復(fù)形象、贏得聲譽做出了不懈努力。

長效機制與危機處理并行不悖

危機常常讓一帆風(fēng)順的企業(yè)從本質(zhì)上看到管理漏洞，因此一些具有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)更愿意把事故和危機當(dāng)作企業(yè)寶貴的“資源”。通過開展系統(tǒng)排查，查找危機根源，建立系統(tǒng)性解決方案。這不僅可以有助于危機的處置，更有利于建立起長效機制，避免類似事件的再度發(fā)生。對于處于行業(yè)引領(lǐng)地位的跨國公司而言，重大事故往往還具有行業(yè)試錯價值，有些事故甚至成為行業(yè)自我成長過程中所必須繳納的“學(xué)費”，對行業(yè)經(jīng)驗積累與標準和管理水平提升都具有開創(chuàng)性和探索性價值。

BP不僅針對事故開展了持續(xù)深入的事故原因調(diào)查，更采取了一系列制度化措施，強化安全管理；強化本地化的運營管理系統(tǒng)，組建了由全套的標準、流程、工具和方法構(gòu)成的風(fēng)險管理體系，用于識別、監(jiān)督和管理風(fēng)險；專門成立了一個具有獨立督導(dǎo)權(quán)的安全及運營風(fēng)險管理職能部門，從核能、化工等系統(tǒng)引進了有豐富安全作業(yè)管理經(jīng)驗的人才，對所有專業(yè)技術(shù)活動進行指導(dǎo)監(jiān)督；加強供應(yīng)鏈管理，將幫助承包商優(yōu)化其對安全及運營風(fēng)險的監(jiān)督和管理納入公司管理流程，要求承包商遵循BP的《行為準則》，鼓勵承包商參與合作項目的決策和管理，以增加透明度和監(jiān)督。這些做法不僅在深海鉆井的風(fēng)險管控方面分享了獨特的經(jīng)驗，更廣泛贏得了合作伙伴的尊敬。（作者：李文，為企業(yè)社會責(zé)任研究專家）