2月5日，漳縣公司確立了由公司黨政"一把手"負(fù)總責(zé)、分管營(yíng)銷(xiāo)副經(jīng)理親自抓、營(yíng)銷(xiāo)部具體負(fù)責(zé)牽頭，辦公室督促落實(shí)的機(jī)制到各個(gè)供電所再次宣貫學(xué)習(xí)投訴管控措施，通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)達(dá)到"發(fā)現(xiàn)短板、聞過(guò)知改，做好預(yù)控、遏制投訴，防微杜漸、提高服務(wù)"的目的。

在學(xué)習(xí)中，公司領(lǐng)導(dǎo)要求每一位員工必須從政治覺(jué)悟、思想認(rèn)識(shí)上高度重視投訴事件帶來(lái)的嚴(yán)重性、危害性。要繼續(xù)重溫并牢記《供電服務(wù)十五條紅線》，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)政策、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。"從細(xì)節(jié)做起"，要求營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員注重個(gè)人儀容舉止、日常工作規(guī)范、客戶(hù)業(yè)務(wù)受理等工作細(xì)節(jié)入手，做好疫情防控，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，以細(xì)節(jié)改善促服務(wù)品質(zhì)提升；"嚴(yán)格首問(wèn)負(fù)責(zé)制"，要求臺(tái)區(qū)經(jīng)理要充分發(fā)揮設(shè)備主人的作用，做到便捷、高效、可行，將客戶(hù)的用電需求第一時(shí)間解決在屬地萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決杜絕漠視、推諉、扯皮等人員責(zé)任問(wèn)題引起的投訴。切實(shí)落實(shí)"只要你一個(gè)電話(huà)其余的事，我們來(lái)為您做"的服務(wù)承諾，要進(jìn)村入戶(hù)，及時(shí)掌握客戶(hù)供電服務(wù)需求，歸類(lèi)客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)、難點(diǎn),以點(diǎn)帶面，從一個(gè)問(wèn)題入手，逐類(lèi)旁推解決一類(lèi)問(wèn)題，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)感知,超前防范客戶(hù)訴求升級(jí),做到"早服務(wù)、早預(yù)防、早錄入、早管控",做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，進(jìn)一步壓降投訴占比，將投訴風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，有效緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力。

下階段，該公司將在春節(jié)保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，聚焦投訴管控，把嚴(yán)格執(zhí)行加強(qiáng)投訴及相關(guān)業(yè)務(wù)管控措施作為當(dāng)前工作的重中之重來(lái)抓。一是落實(shí)責(zé)任，緊頂源頭，排查治理；二是工單提級(jí)調(diào)查，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)責(zé)緊跟，日清日結(jié)，協(xié)調(diào)溝通；同時(shí)明確工單管控等同投訴管控，嚴(yán)肅考核，開(kāi)展各專(zhuān)業(yè)常態(tài)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，溝通技能技巧，落實(shí)搶修規(guī)范用語(yǔ)，提高主動(dòng)規(guī)范服務(wù)行為；三是杜絕投訴，嚴(yán)禁觸碰紅線待崗事件的再次發(fā)生，切實(shí)提高為客戶(hù)"真心"服務(wù)的意識(shí)，團(tuán)結(jié)一心，加強(qiáng)協(xié)作。全力以赴做好投訴壓降，對(duì)服務(wù)不到位、推諉扯皮的人為行為絕不姑息遷就；四是將各專(zhuān)業(yè)制度、服務(wù)規(guī)范及《供電服務(wù)十五條紅線》《雙十條》等整理打包再次下發(fā)到各供電所，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)并做好供電服務(wù)微學(xué)習(xí)答題；五是結(jié)合春節(jié)保供電工作，開(kāi)展敏感客戶(hù)、返鄉(xiāng)人員供電服務(wù)摸底排查，加快發(fā)放臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)卡、便民小貼士的工作，全面落實(shí)各項(xiàng)措施的相關(guān)要求，應(yīng)辦必辦，辦必辦好，全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。