截至9月15日，國(guó)網(wǎng)金昌供電公司在智能停復(fù)電業(yè)務(wù)自7月份恢復(fù)以來(lái)，業(yè)務(wù)集約期間受理并審批停電工單2114個(gè)，處理問(wèn)題工單275個(gè)，及時(shí)、便捷上報(bào)停電戶數(shù)申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存檔，助于業(yè)務(wù)后期數(shù)據(jù)分析，同時(shí)將新增業(yè)務(wù)問(wèn)題同步至問(wèn)題庫(kù)，保證金昌公司在業(yè)務(wù)開(kāi)展期間復(fù)電超期、投訴數(shù)為0。

為順利開(kāi)展智能交費(fèi)遠(yuǎn)程停復(fù)電業(yè)務(wù)，該公司提前籌備并為疫情期間恢復(fù)業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備工作，落實(shí)人員責(zé)任同時(shí)梳理業(yè)務(wù)開(kāi)展流程，于2020年3月編制《國(guó)網(wǎng)金昌供電公司智能交費(fèi)管理辦法》以及《國(guó)網(wǎng)金昌供電公司智能交費(fèi)業(yè)務(wù)投訴輿情管控預(yù)案》。同時(shí)，業(yè)務(wù)開(kāi)展前一周，該公司營(yíng)銷部通過(guò)騰訊會(huì)議組織各基層營(yíng)銷單位主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、臺(tái)區(qū)經(jīng)理等人員開(kāi)展業(yè)務(wù)重啟部署會(huì)，規(guī)范業(yè)務(wù)開(kāi)展流程，建立“7*24”小時(shí)應(yīng)急保障機(jī)制以及供指中心2小時(shí)復(fù)電監(jiān)控制度，確保不發(fā)生智能交費(fèi)復(fù)電超期和投訴問(wèn)題。

智能交費(fèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展中，該公司面對(duì)諸多系統(tǒng)、平臺(tái)、設(shè)備，如何打通線上化渠道，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)問(wèn)題反饋路徑、歸口環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，保證停電規(guī)范化、杜絕停復(fù)電不規(guī)范行為發(fā)生是業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的難點(diǎn)。為解決存在的問(wèn)題，保證工作常態(tài)化開(kāi)展，助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。屬地業(yè)務(wù)支撐專家將“停電申請(qǐng)”以及“問(wèn)題反饋”環(huán)節(jié)與微信小程序相結(jié)合，輕松一掃即可完成問(wèn)題在線提交，工作人員也能及時(shí)受理問(wèn)題工單并反饋處理結(jié)果，做到各環(huán)節(jié)管控“精準(zhǔn)、規(guī)范、有效”，相關(guān)數(shù)據(jù)也可為公司營(yíng)銷智能化管理提供量化分析依據(jù)，及時(shí)掌握問(wèn)題根源和發(fā)展趨勢(shì)。

由于受09規(guī)約表計(jì)更換以及HPLC模塊兼容問(wèn)題影響，針對(duì)停復(fù)電成功率下滑等問(wèn)題，該公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管控班高效發(fā)揮層級(jí)支撐，通過(guò)設(shè)備、采集、客戶檔案信息等信息對(duì)停復(fù)電失敗客戶開(kāi)展問(wèn)題分析整治，將停電成功率從78.76%提升至97.78%，同時(shí)系統(tǒng)復(fù)電成功率也高達(dá)99.51%，目前位于省公司前列。

下一步，該公司將運(yùn)用智能化線上渠道積極推動(dòng)數(shù)據(jù)、計(jì)算和傳輸層的復(fù)用，完善智能交費(fèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題庫(kù)，為各營(yíng)銷單位提供業(yè)務(wù)支撐，推進(jìn)智能交費(fèi)業(yè)務(wù)深化開(kāi)展。（馮澤天魁發(fā)鵬）