“你是否在微笑，電話那端看不到，卻聽得到。”11月25日，浙江寧波市鎮(zhèn)海區(qū)供電公司組織營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員進(jìn)行電話禮儀培訓(xùn)，通過案例分析、經(jīng)驗(yàn)技巧交流、電話接聽禮儀的全方位學(xué)習(xí)，讓她們通過親切的聲音向廣大用戶傳遞真情。

隨著政府“最多跑一次”政策的落實(shí)和網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP等線上渠道的推廣，線下營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量逐漸減少，電話咨詢和辦理的業(yè)務(wù)量卻日益增多，電話溝通已經(jīng)成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的重要組成部分。為了讓用戶體驗(yàn)到“微笑”溫馨服務(wù)，該公司特地開展了電話禮儀培訓(xùn)提升服務(wù)品質(zhì)。

“培訓(xùn)不僅著眼于外在禮儀，更加注重內(nèi)在品質(zhì)與修養(yǎng)的提升。讓營(yíng)業(yè)人員學(xué)會(huì)如何尊重別人，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)怎樣建立良好的人際關(guān)系。”浙江寧波市鎮(zhèn)海區(qū)供電公司營(yíng)業(yè)班負(fù)責(zé)人介紹。該公司梳理了電話接聽服務(wù)要點(diǎn)，做成臺(tái)牌放置在營(yíng)業(yè)廳電話機(jī)旁，讓營(yíng)業(yè)人員時(shí)刻提醒自己微笑服務(wù)，讓用戶通過電話也能“聽”到微笑，感受到真誠(chéng)。

浙江寧波市鎮(zhèn)海區(qū)供電公司創(chuàng)新營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式，利用電話服務(wù)、微信營(yíng)業(yè)廳等豐富的渠道觸點(diǎn)，將簡(jiǎn)單高頻業(yè)務(wù)引流到線上，提升線上辦電率。借助信息化項(xiàng)目整合、拓展?fàn)I業(yè)廳自助設(shè)備功能，推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)“刷臉辦電”?？焖夙憫?yīng)社區(qū)營(yíng)業(yè)廳、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳等各觸點(diǎn)用戶訴求，聯(lián)合開展外拓服務(wù)。在供電服務(wù)的延伸中，鎮(zhèn)海供電營(yíng)業(yè)廳的微笑服務(wù)也在不斷拓展升級(jí)。（錢麗莉司冬梅）