以進(jìn)一步深化電力市場改革為契機(jī)，常態(tài)化開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，聚焦用戶用電難點(diǎn)、痛點(diǎn)，圍繞內(nèi)蒙古電力營銷服務(wù)變化，致力于提升用戶的電力獲得感、滿意度和幸福感，壓緊壓實(shí)營銷管理水平再提升。

主動服務(wù) 打造客戶臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制

“我是負(fù)責(zé)你們臺區(qū)用電的小陳，有什么用電問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我”，這是來自客戶服務(wù)臺區(qū)群的聊天內(nèi)容。薛家灣供電公司在提升用戶獲得電力感方面辦實(shí)事、重效果，打造客戶用電一對一臺區(qū)私人管家負(fù)責(zé)制，

針對準(zhǔn)格爾地區(qū)41個變電站、6693個臺區(qū)，設(shè)立205個臺區(qū)客戶經(jīng)理，受眾面覆蓋準(zhǔn)格爾旗21萬用戶。調(diào)動各分公司營銷服務(wù)積極性、主動性和創(chuàng)造性，鼓勵因地制宜、分類施策，倡導(dǎo)高效、快捷的主動式服務(wù)。

自設(shè)立客戶臺區(qū)經(jīng)理以來，客戶用電出現(xiàn)問題第一時(shí)間聯(lián)系所屬轄區(qū)客戶經(jīng)理，提升響應(yīng)速度，大幅度降低95598業(yè)務(wù)量。截止目前，薛家灣供電公司客戶訴求量較同期相比減少358件，同比降低6.37%,效果明顯。

創(chuàng)新服務(wù) 上線智慧工單服務(wù)平臺

近日，薛家灣供電公司正式上線智慧工單服務(wù)平臺，以故障報(bào)修業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，完善故障報(bào)修業(yè)務(wù)全流程管控、壓縮故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)限、增加客戶故障報(bào)修參與度從而撫平用電故障下的焦急情緒。

用戶可通過關(guān)注“薛家灣供電”微信公眾號平臺，一鍵申請故障報(bào)修業(yè)務(wù)，該平臺分為工單管理、派單管理、工單監(jiān)控等6個模塊。與撥打95598供電服務(wù)熱線報(bào)修相比，該平臺增加了客戶接收報(bào)修進(jìn)度信息提示、隨時(shí)查詢搶修處理環(huán)節(jié)、上傳故障點(diǎn)照片、精準(zhǔn)定位故障報(bào)修地址等功能，全面提升快速響應(yīng)速度和搶修效率，保證客戶安全優(yōu)質(zhì)可靠用電。

“希望薛家灣供電微信公眾號就像廣大電力客戶的微信好友一樣，遇到用電問題時(shí)，第一時(shí)間就能和我們聊起天來”工作人員感慨道。服務(wù)平臺上線當(dāng)天便收到6張報(bào)修申請，薛家灣轄區(qū)95598報(bào)修工單同比下降0.14%，在減少客戶需求密度的同時(shí)，更降低了因報(bào)修焦急而導(dǎo)致的投訴情況。同時(shí)“薛家灣供電”微信公眾號也增加了曝光量，目前關(guān)注數(shù)8497人，短時(shí)間內(nèi)新增1318人。

跟蹤服務(wù) 全業(yè)務(wù)督辦閉環(huán)管理

以點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)督辦形成服務(wù)線，用服務(wù)線編織網(wǎng)格交互形成收網(wǎng)式閉環(huán)管理。以薛家灣供電公司客戶服務(wù)中心為主線，充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度過程管控、監(jiān)督預(yù)警、分析評價(jià)等職能，針對疑難特殊工單、投訴預(yù)警工單，加快95598全業(yè)務(wù)9類工單處理速度，時(shí)限內(nèi)完成閉環(huán)管理。

截止發(fā)稿前，今年薛家灣供電公司接單分理95598客戶訴求6794件，客戶需求處理滿意率達(dá)100%；閉環(huán)督辦疑難問題工單58張，需求處理辦結(jié)率達(dá)99.77%；客戶訴求及時(shí)高效閉環(huán)響應(yīng)，薛家灣供電公司滿意率、辦結(jié)率穩(wěn)中向好，跟蹤閉環(huán)服務(wù)將群眾滿意度值拉高、拉滿。

根植人民群眾，回應(yīng)人民關(guān)切。真心真情優(yōu)服地方百姓，是我們?yōu)槿嗣袢罕姷拿篮蒙畛潆娰x能，不斷在“軟實(shí)力”上實(shí)現(xiàn)新突破，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為優(yōu)化營商環(huán)境的金字招牌。