“大娘,下載這個(gè)‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)’APP,手機(jī)注冊(cè)后登錄綁定戶號(hào),動(dòng)一動(dòng)手指就可以繳納電費(fèi)了,還可以隨時(shí)查詢電量電費(fèi),方便的很啊。”5月31日,國(guó)網(wǎng)甘肅慶陽(yáng)供電公司員工利用周末休息時(shí)間,深入社區(qū)、街道,向居民宣傳“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP繳費(fèi)流程。這是該公司踐行“五心”服務(wù)要求,全面做好“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”屬地化運(yùn)營(yíng)推廣的一個(gè)縮影。

今年以來(lái),慶陽(yáng)供電公司以“縣公司和供電所達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)提升工作”為契機(jī),通過踐行“五心”服務(wù)換客戶“五心”滿意的理念,力圖以獨(dú)具特色的服務(wù)文化實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所由“星”向“心”升級(jí)。

用“細(xì)心”換客戶“順心”。大力倡導(dǎo)文明辦公,禮貌待人,做到“來(lái)人來(lái)電問聲好,進(jìn)門辦事迎個(gè)笑,解答問題明個(gè)理,送客出門道聲見”。堅(jiān)持從環(huán)境細(xì)處和服務(wù)細(xì)節(jié)著手,完善營(yíng)業(yè)廳各類大廳標(biāo)識(shí)、便民箱、意見簿和功能區(qū)域劃分等硬件建設(shè),為客戶提供舒適的環(huán)境,讓客戶每一次登門都感受到細(xì)致服務(wù)融入工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。

用“貼心”換客戶“舒心”。實(shí)實(shí)在在為客戶著想,為客戶提供專業(yè)性的延伸服務(wù)。從細(xì)分化角度提供貼心服務(wù),為客戶端上一杯水,雨天為客戶撐起一把傘。實(shí)行跟蹤服務(wù)制,深入到孤寡老人、五保戶、貧困戶家中,實(shí)地解決他們的用電問題。同時(shí),要求營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持“客戶滿意率百分之百”的工作理念,耐心聽取每一名客戶個(gè)性化的服務(wù)需求,耐心解答客戶的每一次提問,通過全面提升服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn),使工作更貼近客戶要求。

用“熱心”換客戶“安心”。從規(guī)范、高效出發(fā),實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)電價(jià)執(zhí)行等業(yè)務(wù)管理流程,確保做到用制度管事,用流程管人,從專業(yè)角度對(duì)客戶的需求給予專業(yè)服務(wù),為客戶提供準(zhǔn)確信息,協(xié)助客戶采取行動(dòng)。倡導(dǎo)把客戶當(dāng)家人,把服務(wù)當(dāng)家務(wù),對(duì)待每一名走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶,始終以富有熱情與激情的工作態(tài)度,主動(dòng)問需客戶,為客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行“一對(duì)一”引導(dǎo),幫助客戶及時(shí)了解用電政策,提升服務(wù)客戶速度。

用“誠(chéng)心”換客戶“放心”。該公司始終以客戶為中心,堅(jiān)持服務(wù)至上,始于客戶需求、終于客戶滿意。在提高工作水平的基礎(chǔ)上,深化落實(shí)對(duì)外服務(wù)承諾制,通過多種渠道和方式,向廣大電力客戶和社會(huì)各界公開國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工行為“十個(gè)不準(zhǔn)”,切實(shí)做到“公開、公平、公正”。將臺(tái)區(qū)經(jīng)理便民服務(wù)電話按片分區(qū)向客戶公布,方便客戶咨詢、辦理各類業(yè)務(wù)。

用“虛心”換客戶“省心”。為方便客戶辦理業(yè)務(wù),提升供電服務(wù)效率和質(zhì)量,精心打造“只要你一個(gè)電話,剩下的事由我來(lái)辦”的服務(wù)文化,在供電所深化推行首問負(fù)責(zé)制,以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,主動(dòng)熱情與客戶溝通,盡可能為客戶提供方便。堅(jiān)持把大廳公開意見箱和不定期走訪客戶收集意見相結(jié)合,安排專人對(duì)用戶意見簿及95598反映的各類問題每天進(jìn)行一次收集,每周進(jìn)行一次匯總,每月開展一次反饋。通過“虛心聽意見、虛心改問題、虛心促提升”,使服務(wù)質(zhì)量每日有進(jìn)步,服務(wù)水平每周有提升。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是服務(wù)“三農(nóng)”的一線陣地和窗口,和千家萬(wàn)戶生產(chǎn)生活息息相關(guān),隨著社會(huì)的發(fā)展,用戶用電需求日益增加,服務(wù)要求也越來(lái)越高,慶陽(yáng)公司將積極適應(yīng)新形勢(shì),依托星級(jí)化供電所建設(shè)和供電所達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作,用“心”提升服務(wù)能力和管理水平,讓廣大客戶享受到“五星級(jí)”的供電服務(wù)。